Agente de IA no Talk: Boas práticas de atendimento e uso

Este guia complementa o tutorial “Como funcionam os Agentes de IA” e tem como objetivo orientar a configuração, o treinamento e a evolução de um Agente de IA de forma estratégica, garantindo um atendimento mais eficiente, natural e alinhado ao seu negócio.

Dica: Um agente bem planejado consome menos créditos e entrega respostas mais precisas.

Antes de começar: planejamento é essencial

Antes de criar o agente no Talk, responda internamente:

Qual problema esse agente deve resolver?
Ele vai reduzir volume de atendimento, vender ou tirar dúvidas?
Em quais situações ele deve transferir para um humano?
Quem é o público que irá interagir com o agente?

1. Definindo corretamente o perfil do Agente de IA

Objetivo principal do agente

Evite objetivos genéricos. Seja claro e direto para orientar corretamente o comportamento da IA.

Evite:

“Atender clientes”

Prefira:

“Resolver dúvidas frequentes sobre planos, cobranças e funcionamento da plataforma”

Idealização do tipo de agente

Exemplo de Agente indicado ao Suporte: indicado para dúvidas técnicas, FAQs e orientações.
Exemplo de Agente indicado a Vendas: ideal para apresentação de planos, produtos e conversão.

Evite misturar vendas e suporte no mesmo agente, crie um agente para cada assunto e utilize o recurso do chatbot para verificar qual atendente poderá ajudar melhor o seu cliente dependendo do contexto da conversa. Saiba mais em Como criar um chatbot com fluxograma | Blocos do chatbot

Forma de comunicação

Normal: neutra e objetiva
Formal: profissional e corporativa
Descontraída: amigável e próxima

Descrição do perfil do agente

Exemplo de boa descrição:

“Você é um agente de suporte especializado na plataforma Talk da Umbler. Seu papel é ajudar clientes a entender funcionalidades, resolver dúvidas frequentes e identificar quando é necessário transferir para um atendente humano. Nunca invente informações.”

2. Configurando o comportamento do agente

Intenções obrigatórias

Quando finalizar um atendimento
Quando transferir para um atendente humano

Sempre informe claramente ao cliente quando houver transferência.

Estágios obrigatórios da conversa (Exemplo de Agente: Vendas)

Saudação
Identificação da necessidade
Apresentação da solução
Chamada para ação

Configurações avançadas

Defina um número máximo de respostas para evitar loops
Use a opção “Aguardar para responder” para agrupar mensagens

3. Treinamento do agente

Perguntas e respostas

Use linguagem natural e variações de perguntas.

❌ “Plano”

✅ “Quais planos vocês oferecem?”

Conteúdos externos

Sites oficiais
FAQs atualizadas
Manuais e documentações

Evite conteúdos desatualizados ou genéricos.

4. Testes e evolução contínua

Teste com perguntas reais
Simule erros e casos fora do escopo
Ajuste perfil, intenções e conteúdos

4. Integrações de Produtividade

As Integrações de Produtividade permitem que o Agente de IA interaja com ferramentas externas, tornando o atendimento mais inteligente, automatizado e conectado aos processos da sua empresa.

Dica: Ative apenas as integrações que fazem sentido para o objetivo do agente. Integrações desnecessárias podem gerar respostas confusas ou comportamentos indesejados.

Calendário do Google

Permite que o Agente de IA consulte horários disponíveis e sugira agendamentos automaticamente.

Boas práticas:

Use para agendamentos comerciais ou suporte
Defina claramente quando o agente pode sugerir horários
Combine com um fluxo de confirmação

Evite usar essa integração se o agente não tiver permissão clara para agendar compromissos.

Planilhas do Google

Permite acessar, registrar e manipular dados em planilhas do Google Sheets, como leads, pedidos ou informações de clientes.

Boas práticas:

Use para registrar leads ou solicitações
Mantenha a planilha organizada e padronizada
Evite múltiplas planilhas para o mesmo objetivo

Certifique-se de que os dados coletados estejam de acordo com as políticas de privacidade da empresa.

API Externa

Permite que o Agente de IA consulte dados em qualquer API REST externa, ampliando significativamente suas capacidades.

Exemplos de uso:

Status de pedidos
Consulta de dados do cliente
Informações de sistemas internos

Recomendado apenas para usuários com conhecimento técnico. APIs mal configuradas podem gerar falhas no atendimento.

Quando usar integrações no Agente de IA

Quando a resposta depende de dados externos
Quando é necessário registrar informações automaticamente
Quando o atendimento precisa ir além de perguntas e respostas

Se o agente apenas responde dúvidas simples, as integrações podem não ser necessárias.

Um Agente de IA bem treinado evolui continuamente e melhora a experiência do cliente.