O que é a retribuição automática?

A reatribuição automática é uma regra que define o comportamento quando o atendente responsável é removido de uma conversa ativa — normalmente por estar offline ou indisponível naquele momento. Isso garante que, se o atendente ficar offline durante o atendimento, a conversa seja automaticamente redirecionada.

Essa configuração é feita de forma global, ou seja, vale para todos os atendentes da organização. É uma forma de garantir que os contatos não fiquem sem resposta e que o atendimento continue fluindo, mesmo em situações imprevistas.

Por que definir a retribuição automática?

Definir essa regra ajuda a:

• Evitar conversas travadas: Garante que o cliente não fique esperando por um atendente que saiu sem encerrar o atendimento.
• Agilizar o atendimento: Redireciona a conversa automaticamente, mantendo o fluxo ativo.
• Organizar a operação: Dá previsibilidade e evita que conversas fiquem “presas” com atendentes offline.

Como configurar a reatribuição automática?

Configurar a reatribuição automática  é bem simples. Basta seguir os passos abaixo:

1. Acesse Configurações → Configurações da Organização;
2. Selecione o menu Reatribuição;
3. Escolha entre as duas opções disponíveis: 
   Remover o atendente da conversa, deixando a conversa disponível para outro atendente;
   Ativar um chatbot pré-configurado automaticamente na conversa.
4. Por fim, clique em Salvar.

Exemplo de chabot para reatribuição

Imagine que o atendente João estava conversando com um cliente, mas precisou sair e ficou offline sem encerrar a conversa. Para evitar que o cliente fique esperando sem resposta, você pode configurar um chatbot para entrar automaticamente nessa situação.

Esse bot pode, além de outras possibilidades:

• Informar que o atendimento será redirecionado:
  "Olá! O atendente responsável ficou indisponível no momento. Mas fique tranquilo, vamos direcionar você para outro atendente."  
• Adicionar uma etiqueta como "Em reatribuição" para facilitar o controle.
• Encaminhar a conversa para a fila geral ou para o atendente com menos conversas em andamento.

Ao configurar a reatribuição automática, você garante que nenhum cliente fique esperando por muito tempo e que a experiência continue fluida e profissional. Teste as opções disponíveis, ajuste conforme a rotina da sua equipe e escolha o que mais faz sentido para a sua operação. Pequenas mudanças como essa podem fazer uma grande diferença no dia a dia do atendimento.